Livelli di qualità – Indennizzi automatici – Servizio di Conciliazione

La informiamo che, ai sensi della delibera ARERA 413/2016/R/com “Testo Integrato della Qualità della Vendita” – TIQV, è previsto che Energia Sociale sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 60 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica e/o entro 90 giorni per le fatture con periodicità quadrimestrale; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel caso in cui Energia Sociale non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV e sopra riportati, è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard, l’indennizzo è pari a 25,00 Euro (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard, l’indennizzo è pari a 50,00 Euro; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75,00 Euro. Energia Sociale non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto del tempo massimo dell’esecuzione della prestazione sia dovuto a causa di forza maggiore o per cause imputabili al Cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. Inoltre Energia Sociale non è tenuta alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso di reclami scritti aventi oggetto le interruzioni prolungate o estese ai sensi dell’art. 53, comma 53.6 del TIQE, nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nell’anno solare in corso per mancato rispetto del medesimo livello specifico, in caso di reclami per cui non sia possibile identificare il Cliente finale, per assenza di informazioni minime, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura o telematico e il servizio a cui si riferisce il reclamo. L’indennizzo automatico sarà corrisposto al Cliente finale attraverso la detrazione dall’importo addebitato nella prima fattura utile e comunque entro 6 (sei) mesi dalla data di ricevimento da parte di Energia Sociale del reclamo scritto o dalla richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale per cui il termine è fissato in 8 (otto) mesi. La informiamo, altresì, che la delibera ARERA 206/2016/E/com “Testo Integrato Conciliazione” – TICO, ha reso obbligatorio esperire un tentativo bonario di risoluzione extragiudiziale delle controversie sorte tra i clienti finali e gli operatori di energia, cd. Servizio di Conciliazione, prima di accedere alla giustizia ordinaria. Condizione necessaria per poter attivare il Servizio di Conciliazione è che il Cliente Finale abbia presentato reclamo all’Operatore e che quest’ultimo o (i) non abbia fornito risposta entro il termine di 40 giorni dall’invio del reclamo, o (ii) abbia fornito risposta, ritenuta insoddisfacente dal Cliente Finale stesso. La procedura di conciliazione è attivabile attraverso la registrazione alla piattaforma on- line. Gli incontri avvengono attraverso l’utilizzo di “stanze virtuali” o in modalità call-conference. Il Cliente Finale può comparire in prima persona o decidere di farsi rappresentare da un delegato appartenente ad un’Associazione di Consumatori o Associazione di categoria, mediante delega a conciliare e transigere. L’Operatore, invece, è sempre tenuto a partecipare ad eccezione del Forniture di Ultima Istanza (FUI). Inoltre è possibile chiedere anche la convocazione del Distributore, che in tal caso è obbligato a partecipare alla procedura.

In ogni momento, il Cliente può inviare ad Energia Sociale un reclamo scritto ovvero una richiesta d’informazioni ai seguenti recapiti: Energia Sociale S.p.A., Sede Legale in Via Po, 16/B – 00198 Roma o a mezzo e-mail a clienti@energiasociale.it, e comunque ai recapiti indicati nelle fatture e nel sito web del Fornitore www.energiasociale.it.

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.